１．はじめに
公立能登総合病院（以下、「当院」という。）では、すべての患者とご家族に対して、安全で安心できる医療サービスの提供に心掛けています。そのため、当院すべての職員等（委託業者含む。）が安心して業務に従事できる環境を整えることが重要であると考えております。
しかし近年、ごく一部の患者やご家族、その他関係者の方々から、常識の範囲を超える要求や言動が見受けられます。その中には、職員等の人格を否定するような言動・暴力等、職員等の尊厳を傷つける行為も含まれており、医療業界にとって大変な問題となっております。
これらは、「カスタマーハラスメント」と呼ばれ、これらの行為により、職場環境や診療環境のみならず個々の職員等の健康の悪化を招く重大な問題となっており、当院においても深刻な問題となっております。
当院では、これらの要求や言動等に対しては、職員等を守るとともに、患者・ご家族にとってのより安全で質の高い医療を提供するため、組織一丸となり、毅然とした態度でカスタマーハラスメントの防止と対策を積極的に取り組みます。
２．カスタマーハラスメントとは
「カスタマーハラスメント」とは、患者やご家族などからの言動や要求のうち、次のいずれかに該当するものを指します。
（１）患者・家族等からの要求内容に妥当性がない場合
- 提供する医療サービスに過誤（ミス）や過失が認められない場合の不当な要求
- 提供するサービスの内容とは関係のない要求
（２）要求を実現させるための手段・態様が社会通念上不適切な場合
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 継続的（繰り返される）かつ執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
- 土下座の要求
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃や要求
- 器物の破壊（院内の設備や備品を破損等）
（３）その他不当な要求とみなされる可能性がある場合
- 交通費の請求や診療費の不払い要求
- 金銭補償の要求
（４）具体的な行為例
- 大きな怒鳴り声をあげる
- 「馬鹿」といった侮辱的な発言や人格否定、名誉を棄損する発言をする
- 殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、物を壊す、わざとぶつかってくる
- 身体介護の際に過剰に密着させる、手を握って離さない等のボディタッチ
- 性的関係を迫る、卑猥な言動をする等の性的行動・言動
- 病院の外で待ち伏せし、後をつける、話しかける等のストーカーにつながる行動・言動
- 長時間にわたり患者・家族等が職員を拘束する
- 長時間電話をかける
- 病院からの説明後、電話や面会で理不尽な要求を繰り返し行う
- 反社会勢力との繋がりをほのめかし、接近するといった病院職員を怖がらせる行動
- 正当な理由なく、権威を振りかざして要求を通そうとする
- 謝罪文の提出や土下座を要求する
- 苦情の詳細が分からない状態で、院外である患者・家族等の自宅や特定の喫茶店等に呼びつける
- 要求の実現や病院職員への名誉棄損を目的として、職員を動画撮影する行為
- インターネット上に職員の名誉を棄損するまたはプライバシーを侵害する情報を掲載する行為
３．カスタマーハラスメントへの対応方針
当院では、以下の対応方針に基づき、カスタマーハラスメントに対して組織全体で適切に対応します。
（１）患者・家族等の内容把握
- 患者等が主張する内容を正確に把握することに努める。
- 複数名で対応することを基本とし、状況によっては、一次対応者に代わって上司や医療安全管理者等が対応するなど、組織的に対応します。
- 職員等は、カスタマーハラスメントの被害を受けた場合やその恐れがある場合、速やかに上司へ報告し、院内の対応フローに従います。
（２）カスタマーハラスメントと判断した場合
- 対面や電話対応等での対応を中断するほか、安心・安全な医療の提供を継続するため、院外退去（強制退院を含む）を命じます。また、応じていただけない場合や被害を受ける恐れがある場合には、警察に介入を依頼します。
- カスタマーハラスメント行為が継続し、当院との信頼関係が破城したものと判断した場合は、診療やそれに伴うサービスの提供をお断りします。
- さらに、必要に応じて警察や弁護士等と連携し、法的措置を含めた厳格な対応を行います。
４．対応後の振り返り
患者等への対応を行った職員に配慮した上で、事案の内容や対応結果等について、組織内で情報共有を行うこととし、再発防止に向けて組織内で改善策を検討し、職員等に対し周知・啓発を行うこととします。